Los Peligros De La Dependencia De Chatbot

El uso del chat en vivo para servicios al cliente se ha vuelto popular en los últimos años, a menudo reemplazando los servicios de soporte de voz. Muchas empresas ahora reconocen los beneficios que trae, como

  • La capacidad de abordar las necesidades de los clientes con mayor claridad.
  • Mayor tiempo y eficiencia de costos.
  • mejor satisfacción del cliente

Sin embargo, con el crecimiento del servicio de atención al cliente por chat, se creó un software de AI que podría asumir las responsabilidades de un agente de soporte humano: el chatbot.

Para las grandes empresas que a menudo manejan cientos, si no miles o incluso millones de clientes en un día, un chatbot puede ahorrarles mucho tiempo y asignación de recursos. No tienen que contratar grandes equipos de agentes de atención al cliente para que manejen a cada cliente que viene con una consulta. Otra gran ventaja para las empresas es que los chatbots no se cansan. No necesitan trabajar en turnos, pueden trabajar las 24 horas del día, los 7 días de la semana durante el tiempo que la empresa los utilice.

Pero tanto la ayuda como los chatbots pueden ser para una gran marca, también pueden ser una gran desventaja.

La inteligencia artificial todavía es defectuosa, como lo es cualquier cosa hecha por el hombre. A veces, la IA se vuelve demasiado buena hasta el punto de que parece que se han vuelto sensibles, o pueden ser absolutamente incapaces de ayudar a un cliente necesitado, como fue el caso de Telstra, una empresa de telecomunicaciones con sede en Australia.

Varias fuentes de noticias como el Sydney Morning Herald, el Daily Mail y Yahoo! Las noticias han informado que muchos clientes se han puesto furiosos por la calidad del chatbot de atención al cliente de Telstra, Codi, que se lanzó el pasado octubre. Desde entonces, los clientes han estado publicando en las redes sociales su descontento con Codi.

Para empezar, el chatbot tiene muchos problemas para procesar solicitudes simples, como cuando un cliente solicita que sea manejado por un agente humano. Codi también tuvo una tendencia a repetirse y es a fallas del sistema. Hay una anécdota memorable de un hombre llamado París que solicitó un agente humano y en su lugar se le preguntó si deseaba la itinerancia de datos. Del mismo modo, Codi confundió su nombre con la ciudad francesa.

Si bien esto no es lo mismo para cada chatbot utilizado por las empresas, Codi es un recordatorio de los posibles problemas que les esperan, sin importar qué tan bueno sea el algoritmo. Este tipo de problemas puede ser un factor serio en la satisfacción (o falta de ellos) de un cliente con una empresa, sin importar qué tan buenos sean sus productos o servicios.

Si bien la IA ha demostrado ser útil y llena de potencial, es más prudente proceder con cautela y no depender completamente de ella, especialmente cuando se trata de soporte al cliente. Sí, contratar equipos de apoyo humano puede significar más gastos que un programa de chatbot, pero mientras los robots pueden automatizar todo el proceso y manejar preguntas simples con más eficiencia, aún no pueden lidiar con problemas que requieren un toque más humano.

No hay mejor retorno de la inversión que buenas ventas y un cliente feliz y satisfecho. Usar una IA hoy puede darte el primero, pero ¿qué pasa con el segundo? Es importante tener esto en cuenta a la hora de decidir cómo manejar el servicio de atención al cliente de chat .

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